Entdecke die Ursache für Missverständnisse – Für sofort bessere Kommunikation im Team

Ein ganz normaler Montag Vormittag.

Bernd und Britta teilen sich ein Büro. Bernd stellt folgende Frage:

 

Ist noch Kaffee da?

Britta fährt hoch, platzt heraus: „Immer muss ich Kaffee kochen!“ – und stürmt aus dem Büro.

Bernd ist perplex. Er hatte nicht die Absicht, sie zum Kaffeekochen aufzufordern! Im Gegenteil!

Was war passiert?

Die 4 Seiten

4-seiten-modellGemäß des 4-Seiten-Modells (auch Kommunikationsquadrat genannt) von Friedemann Schulz von Thun weist jede übermittelte Nachricht vier Seiten auf. Jede Information kann also vom Sender auf vier verschiedene Arten gemeint sein und vom Empfänger auf vier unterschiedliche Arten interpretiert werden. Anders formuliert: Jede Person spricht mit vier Schnäbeln und hört mit vier Ohren.

Klingt nach einer potenziellen Ursache für Missverständnisse! Und das ist es auch. Deshalb ist es gut, die vier Seiten zu kennen:

Sachinhalt

Die Sachebene enthält die reinen Fakten der Information. Kommunizieren beide Gesprächspartner auf dieser Sachebene, hören beide genau die gleiche sachliche Information.

Selbstoffenbarung

Der Sender gibt hier etwas über sich selbst preis, zum Beispiel einen Wunsch, Gefühle, Werte …  Der Empfänger hört auf diesem Ohr genau auf diese Informationen des Senders.

Beziehung

Diese Ebene sagt etwas über die Beziehung zwischen Sender und Empfänger aus. Der Sender kann mit seiner Aussage Wertschätzung oder auch Kritik äußern. Die Beziehungsebene wird häufig durch nonverbale Signale noch verstärkt, wenn zum Beispiel mit einem Stirnrunzeln kommuniziert wird.

Beim Empfänger kann die Nachricht unterschiedlich aufgenommen werden: Respektiert, geachtet, kritisiert oder verachtet.

Appell

Auf der Appell-Ebene will ein Sender den Empfänger zu einer Handlung bewegen. Hört der Empfänger mit diesem Ohr zu, wird er sich zu einer Aussage oder Handlung veranlasst fühlen.

Anwendung am Beispiel

Schauen wir uns doch nun einmal an, wie die vier Seiten auf unser Kaffee-Beispiel angewendet werden können:

SenderEmpfänger
SachebeneIch wüsste gern, ob noch Kaffee da ist.Er wüsste gern, ob noch Kaffee da ist.
SelbstoffenbarungsebeneIch habe Durst!Er würde gern eine Tasse Kaffee trinken.
BeziehungsebeneIch könnte uns einen schönen, frischen Kaffee kochen.Immer bleibt das Kaffeekochen an mir hängen!
AppellebeneKoch doch bitte neuen Kaffee!Er will, dass ich Kaffee koche.

Was können wir daraus lernen?

Wie bei vielen anderen Kommunikationsmodellen existiert auch beim 4-Seiten-Modell keine Zauberformel, wie Missverständnisse vermieden werden können. Allerdings lassen sich nützliche Schlussfolgerungen ableiten:

  • Sei dir bewusst, dass diese vier Seiten existieren.
  • Die 4 Seiten sind bei jeder Person unterschiedlich stark ausgeprägt. Sicher kennst du Personen, die sehr empfindlich sind und oft stark auf dem „Beziehungsohr“ hören. Oder andere Menschen, die sehr stark in Aufforderungen sprechen.
  • Reagiere mit Rückfragen, wenn du dir nicht sicher bist, wie die Information gemeint war.
  • Bist du dir deiner eigenen Kommunikation besser bewusst, kannst du sie im Alltag auch besser steuern.

Dieses Modell ist ganz hervorragend dafür geeignet, die Ursachen von Missverständnissen leichter zu erkennen und darauf zu reagieren. Schauen wir uns noch einmal unser Beispiel von oben an:

 

Ist noch Kaffee da?

Wie hätte Britta auch reagieren können? Eine einfache Antwort mit „ja“ oder „nein“ auf der Sachebene wäre eine vollkommen neutrale Reaktion gewesen.

Und? Auf welchem Ohr hörst du häufig?

Andrea Windolph ist als freiberufliche Autorin und Trainerin tätig, konzipiert Online-Trainings und unterstützt Unternehmen bei der Planung und Umsetzung von Projekten. Seit 2014 betreibt sie das Portal „Projekte leicht gemacht“, auf dem sie PM-Wissen vermittelt, das sowohl fundiert als auch leicht verständlich ist.
Andrea Windolph ist studierte Betriebswirtin und verfügt über langjährige Erfahrung in der IT-Branche und der Software-Entwicklung.
2 Kommentare
  1. Tim Nagel
    Tim Nagel says:

    Ich habe da mal die Frage wie denn in der Beziehungsebene bei einer Aussage :
    „Ich könnte uns einen schönen, frischen Kaffee kochen.“
    Beim Gegenüber verstanden werden kann:
    „Immer bleibt das Kaffeekochen an mir hängen!“
    Es müsste doch eigentlich beim Empfänger eher in Richtung von „Er will jetzt Kaffee kochen“ gehen.
    Ich habe die Vermutung dass hier ein Fehler vorliegt.

    Antworten
    • Andrea
      Andrea says:

      Hallo Tim, die Aussage „Er will jetzt Kaffee kochen“ wäre meiner Ansicht nach eine rein sachliche Interpretation. Auf der Beziehungsebene werden hingegen oft Anschuldigungen, Vorwürfe oder Hoffnungen transportiert – also Gefühle. Fühlt sich jemand durch die neutrale Aussage angegriffen, wird die Aussage über die Beziehungsebene übertragen. Alternative Interpretationen auf der Beziehungsebene könnten sein „Er will ständig gelobt werden, weil er Kaffee kocht.“ oder „Er will mir ein schlechtes Gewissen machen, weil ich nie Kaffee koche.“
      Viele Grüße
      Andrea

      Antworten

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