Kommunikation im Job: Das musst du wissen

Kurzfassung für Eilige:
Kommunikation ist der Austausch von Informationen zwischen einem Sender und einem oder mehreren Empfängern. In der zwischenmenschlichen Kommunikation werden Informationen nicht nur verbal übertragen, sondern auch durch Umgebung, Körpersprache und die Beziehung der Beteiligten untereinander beeinflusst. Dieser Artikel gibt einen Überblick über Kommunikation, typische Kommunikationsprobleme, -arten und -modelle.

„Aber ich hab es ihr doch gesagt!“

Vielleicht wirfst du auch manchmal verzweifelt die Arme in die Luft und fragst dich, warum offenbar deine Aussagen bei deinen Mitstreitern nicht richtig ankommen. Warum sonst werden Dinge ständig vergessen? Und wieso gibt es regelmäßig Missverständnisse mit dem Kollegen aus dem Nachbarbüro? Eigentlich drückst du dich doch klar aus – oder?

Eines ist klar: Nur weil du eine Information übermittelst, muss sie bei deinem Gesprächspartner noch lange nicht so ankommen, wie du sie gemeint hast. Warum ist das so? Wieso kommt es ständig zu Missverständnissen? Und warum fällt es uns Menschen oft so schwer, sauber zu kommunizieren? Um Fragen wie diese zu beantworten, ist ein Blick in die Theorie menschlicher Kommunikation hilfreich. Sobald du Kommunikationsmodelle kennst und verstehst, kannst du im eigenen Umfeld auf Signale achten und auch deine eigene Kommunikation verbessern. Genau solche Soft Skills machen oft den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg.

Übrigens: Schau mal, was Mitarbeiter in ihrem Beruf am meisten stört. Mangelhafte interne Kommunikation steht ganz oben auf der Liste. Ein Grund mehr, tiefer in das Thema einzusteigen – im Projektmanagement und darüber hinaus.

Kommunikation: Die Definition

Gleich vorab: Es existiert nicht die eindeutige Definition des Begriffs „Kommunikation“. Warum? Weil der Begriff in unterschiedlichen Bereichen wie der IT, Sozialwissenschaft oder Systemtheorie unterschiedliche betrachtet wird. Schauen wir auf die Gemeinsamkeiten:

Kommunikation geht auf das lateinische Wort „communicare“ zurück. Dieses bedeutet soviel wie „mitteilen“, „teilen“ oder auch „vereinigen“. Ein weiteres lateinisches Wort „communicatio“ steht in etwa für „Mitteilung“. Ein paar Definitionen haben wir für dich herausgesucht. Demnach ist Kommunikation wie folgt definiert:

Prozess der Übertragung von Nachrichten zwischen einem Sender und einem oder mehreren Empfängern.

Gabler Wirtschaftslexikon

Verständigung untereinander; zwischenmenschlicher Verkehr besonders mithilfe von Sprache, Zeichen

Duden

Eine übergreifende Definition findet sich bei Wikipedia:

Kommunikation (lateinisch communicatio ‚Mitteilung‘) ist der Austausch oder die Übertragung von Informationen.

Wikipedia

In diesem Satz stecken gleich drei interessante Bestandteile:

• Information: Das Wissen, das übermittelt wird.
• Austausch: Es sind mindestens zwei Personen beteiligt.
• Übertragung: Es werden Distanzen überwunden bzw. die Informationen geht von einer auf die andere Person über.

Zusammengefasst: Menschen tauschen sich Form von Sprache, Bildern oder Zeichen aus. Aber wie funktioniert das genau?

Wie funktioniert Kommunikation?

Eines hast du nun verstanden: Bei einer Kommunikation sind mindestens zwei Menschen beteiligt, die untereinander Informationen austauschen. Die große Frage: Wann findet echte Kommunikation statt – und wann handelt es sich nur um einen einseitigen Monolog? Für eine gelungene Kommunikation reicht es nicht aus, wenn einer der Beteiligten Informationen aussendet.

Ein einfaches Modell zum Grundverständnis der Kommunikation ist das Sender-Empfänger-Modell, das bereits 1948 von den Informationstheoretikern Shannon und Weaver entwickelt wurde. Interessanterweise wird dieses Modell häufig als Erklärungsansatz für die menschliche Kommunikation genutzt, obwohl es ursprünglich für elektronischen Informationsaustausch entwickelt wurde und Begriffe wie „Informationsquelle“, „Signal“ und „Störquelle“ genutzt werden.

Trotzdem beginnen auch wir mit diesem Modell und arbeiten uns später weiter vor. Stark vereinfacht sagt das Modell folgendes aus: Ein Sender sendet eine Information aus, die von einem Empfänger aufgenommen wird.

Diese starke Vereinfachung ist durchaus richtig, vernachlässigt aber eine Reihe von Zwischenschritten. Schauen wir mal genauer hin:

1. Der Sender hat die Absicht, eine Information zu übermitteln.
2. Er codiert die Information und übersetzt sie beispielsweise in Worte.
3. Er sendet die Information und spricht sie beispielsweise mündlich aus.
4. Die Information wird übermittelt.
5. Der Empfänger empfängt das Signal – in diesem Fall die gesprochenen Worte.
6. Er übersetzt das Signal in eine Information …
7. … und er interpretiert die Bedeutung.

Das Sender-Empfänger-Modell beschreibt schön eine technische Kommunikation und kann auch bestimmte Kommunikationsprobleme menschlicher Kommunikation beschreiben, wie zum Beispiel Störungen durch undeutliche Aussprache oder schlechten Telefonempfang. Das Modell berücksichtigt jedoch nicht, dass menschliche Kommunikation stark von wechselseitigen Reaktionen, nonverbaler Kommunikation und psychischen Faktoren geprägt ist. Zu diesen Themen erfährst du weiter unten mehr – beginnen wir zunächst mit typischen Kommunikationsproblemen.

Kommunikationsprobleme

Das Sender-Empfänger-Modell mit den oben beschriebenen Schritten kennst du nun schon. Für eine gelungene Kommunikation äußerst unpraktisch: Jeder dieser Schritte kann gestört werden, wie folgende Tabelle zeigt:

Allgemein werden Kommunikationsprobleme in drei Kategorien einsortiert:

• Probleme auf Seite des Senders: Verwendung von Fachsprache, Sprechen eines starken Dialekts, inkorrekte Aussprache, Senden widersprüchlicher Informationen, Informationen werden nicht klar formuliert, Stellen von Suggestivfragen
• Probleme auf Seite des Empfängers: Selektive Wahrnehmung (nur das wahrnehmen, was zum eigenen Weltbild passt), Informationen werden falsch verstanden oder fehlinterpretiert, schlechte Tagesform und „anderes im Kopf“, vorschnelles Fällen von Urteilen
• Probleme durch ungünstige Rahmenbedingungen: Ungleiches Sprachniveau und Sprachverständnis beider Personen, laute Umgebung oder schlechte Telefonverbindung

Besonders in der Arbeitswelt entstehen oft dann Probleme, wenn Verantwortlichkeiten nicht geklärt sind, Absprachen nicht getroffen werden und generell, wenn in Teams oder mit Vorgesetzten zu wenig oder gar nicht kommuniziert wird.

Einen großen (oder vielleicht den größten?) Anteil aller Kommunikationsprobleme haben wir bisher kaum betrachtet:

Beispiel:
A berichtet seinem Kollegen B von seinem Vertragsabschluss mit einem wichtigen neuen Kunden. B sagt, wie sehr er sich darüber freut. Gleichzeitig tippt er weiter auf seiner Tastatur und verzieht keine Miene.

Eine rein technisch gesehene Kommunikation zwischen Sender und Empfänger ist bereits ausreichend störanfällig. Doch nun kommen weitere Faktoren hinzu, die einen enorm großen Anteil aller Kommunikationsprobleme verursachen: Lass uns über die Bedeutung nonverbaler und paraverbaler Kommunikation sprechen.

Kommunikationsarten

Wer Kommunikation als eine 1:1-Übertragung von Informationen von einem Menschen zu einem anderen versteht, wird sich immer wieder wundern, warum es in Gesprächen so häufig zu Missverständnissen kommt. Mindestens drei Kommunikationskanäle müssen berücksichtigt werden:

• Verbale Kommunikation: Unter diese Kategorie fällt der Inhalt des Gesprächs in Form von geschriebenen oder gesprochenen Worten. Inhaltliche Themen, Fakten, Logik und Argumente werden auf dieser Ebene ausgetauscht.
• Nonverbale Kommunikation: In dieser Kategorie werden alle Signale gesammelt, die über den Körper ausgesendet werden, wie zum Beispiel Mimik, Gestik, Körperhaltung, Blickkontakt oder Verhalten im Raum. Während verbale Kommunikation immer bewusst gesteuert wird, kann nonverbale Kommunikation auch unbewusst stattfinden.
• Paraverbale Kommunikation: Hier dreht sich alles um die Sprechweise, wie zum Beispiel Tonfall, Lautstärke, Tempo, Satzmelodie oder Räuspern.

In der Literatur wird weiterhin auch der Kontext genannt: Wo und wann findet die Kommunikation statt? Wie ist das Umfeld gestaltet? Was ist zuvor passiert und was passiert danach?

Wie eine Information wahrgenommen wird, hängt von all diesen Kategorien ab. Dummerweise können diese sich widersprechen und es für den Empfänger schwierig machen, die richtigen Schlussfolgerungen zu ziehen. Oder wie würdest du reagieren, wenn jemand auf deine Frage nach dem Befinden „Alles super!“ antwortet und gleichzeitig tief seufzt und mit den Augen rollt?

Du siehst: Nonverbale und paraverbale Kommunikation kann die gesprochenen Worte sowohl unterstützen als auch entkräften, je nachdem, ob die Signale zur verbalen Kommunikation passen. Das geht sogar noch weiter: Es kann auch ausschließlich nonverbal kommuniziert werden – ein tiefes Schweigen ist manchmal Antwort genug.

Beispiel:
Der Werkstudent Tom steht vor seiner Chefin und fragt mit gerunzelter Stirn und zitternder Stimme: „Muss ich diese Präsentation vor dem ganzen Team wirklich halten?“ Anja knufft ihn leicht in den Oberarm und sagt mit neckendem Unterton: „Hey, das bekommst du locker hin, bist doch unser Lieblingsstudent.“ Tom atmet tief durch und grinst.

In diesem kurzen Gespräch nehmen beide Personen die Rollen des Senders und Empfängers ein. Tom übermittelt eine Nachricht, die besonders durch nonverbale und paraverbale Signale geprägt ist (Stirnrunzeln, zitternde Stimme). Anja decodiert alle Kommunikationsarten und versteht: Tom ist nervös. Nun schlüpft sie in die Rolle des Senders und macht ihm Mut, was sie durch paraverbale Signale (neckender Unterton) und nonverbale Signale (Knuffen in den Oberarm) unterstützt. Tom reagiert dieses Mal ausschließlich nonverbal mittels Durchatmen und Grinsen – was Anja positiv interpretieren kann.

Was im Beispiel gut ging, passiert im Alltag natürlich auch genau andersherum: Durch nonverbale Kommunikation kann leicht Desinteresse, Abneigung oder Gereiztheit übermittelt werden, was selten zu einer positiven Grundstimmung beiträgt und oft zu Kommunikationsproblemen wie Missverständnissen oder Fehlinterpretationen führt.

Kommunikationsmodelle

Egal ob Feldschema der Massenkommunikation, Stimulus-Response-Modell, Verstärkerthese & Co: Kommunikationsmodelle gibt es wie Sand am Meer. Wir konzentrieren uns hier auf die bekanntesten Modelle.

Doch beginnen wir von vorn: Was ist überhaupt ein Kommunikationsmodell? Eines kennst du bereits und hast so die Mechanismen kennengelernt: Ein Kommunikationsmodell wird genutzt, um den Prozess des Kommunizierens einfach zu erklären und oft auch bildhaft darzustellen. Durch den Einsatz eines Kommunikationsmodells wird so der etwas schwammige Begriff „Kommunikation“ greifbar gemacht und kann leicht auf das eigene Leben übertragen werden.

Fünf der wichtigsten Kommunikationsmodelle sind die folgenden:

• Sender-Empfänger-Modell: Dieses Modell kennst du bereits. Ursprünglich für die Übermittlung von elektronischen Informationen in der Informationstechnologie entwickelt, wird es oft auch für den Austausch von Informationen zwischen menschlichen Sendern und Empfängern eingesetzt.
• Eisbergmodell: Das Eisbergmodell geht davon aus, dass ähnlich wie bei einem Eisberg nur ein kleiner Teil der Botschaft, nämlich 20%, direkt wahrnehmbar ist. Diese 20% sind Sachinformationen: Zahlen, Daten und Fakten. Der mit 80% weitaus größere Teil wird jedoch versteckt auf der Beziehungsebene übertragen – hier spielen Gefühle und Stimmungen eine große Rolle.
• Kommunikationsquadrat: Das Kommunikationsquadrat (auch: 4-Seiten-Modell oder 4-Ohren-Modell) wurde von Friedemann Schulz von Thun entwickelt. Demnach wird jede übermittelte Nachricht auf vier Ebenen übertragen: dem Sachinhalt, der Selbstoffenbarung, der Beziehungs- und der Appellebene. Jede Information kann also vom Sender auf vier verschiedene Arten gemeint sein und vom Empfänger auf vier unterschiedliche Arten interpretiert werden.
• Fünf Axiome nach Watzlawik: Der Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawik erarbeitete ein Modell, das auf fünf Axiomen basiert. Diese zielen überwiegend auf den Beziehungsaspekt ab. In Kurzform lauten die Axiome wie folgt:
  1. Man kann nicht nicht kommunizieren
  2. Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und Beziehungsaspekt
  3. Die Natur einer Beziehung ist durch die Interpunktionen der Kommunikationsabläufe seitens der Partner bestimmt.
  4. Kommunikation erfolgt sowohl analog als auch digital.
  5. Kommunikation erfolgt symmetrisch oder komplementär.

Warum solltest du diese Kommunikationsmodelle kennen? Ganz einfach: Weil ein solches Wissen oft Aha-Momente und ein höheres Verständnis für deinen Gesprächspartner beschert. Sobald dir bewusst ist, an welchen Stellen Störungen auftreten können, fällt es leichter, auf solche Stolperfallen einzugehen.

Projektkommunikation

Machen wir es kurz: ohne Kommunikation kein Projekt bzw. kein erfolgreiches Projekt. Der Kern eines Projekts ist ein häufig interdisziplinär besetztes Team, das ein bestimmtes Ergebnis innerhalb gewisser Rahmenbedingungen erreichen möchte. Keine Frage: Ohne Kommunikation funktioniert das nicht.

Beginnen wir auch hier mit einer Definition:

Unter Projektkommunikation wird der strukturierte Informationsaustausch innerhalb der Projektorganisation wie auch die projektbezogene Kommunikation zwischen Projektteam und Stakeholdern (Beteiligte und Betroffene) verstanden.

Wikipedia

Projektkommunikation hat also zwei Aspekte:

• Kommunikation innerhalb des Projektteams: Hierzu zählen Absprachen zwischen den Teammitgliedern, Besprechungen, Updates zum Projektstatus und zur Entscheidungsfindung.
• Stakeholder-Kommunikation: Alle Beteiligten außerhalb des eigentlichen Projektteams werden über verschiedene Kommunikationsmaßnahmen eingebunden, beispielsweise über Statusberichte, Besprechungen, Verhandlungen oder sonstige Kommunikationsmaßnahmen.

Wenn es so viele Beteiligte gibt, die in die Kommunikation eingebunden werden sollen – wie kann das am besten organisiert werden? Dafür gibt es ein einfaches und effektives Hilfsmittel: die Kommunikationsmatrix. Notiere einfach alle wichtigen Stakeholder (oder auch Teammitglieder) in einer Tabelle und beantworte folgende Fragen:

• Wer ist für die Kommunikation verantwortlich? Idealerweise sollte es nur einen Verantwortlichen geben.
• Wann wird kommuniziert? Hier können feste Termine oder aber eine Frequenz angegeben werden, zum Beispiel „Immer freitags, alle 14 Tage“.
• In welcher Form wird kommuniziert? Hinterlege hier das Medium bzw. das Format, zum Beispiel „Jour fixe im Kern-Team“ oder „Statusbericht gemäß PowerPoint-Vorlage“.
• Was wird kommuniziert? In dieser Spalte wird hinterlegt, welche Informationen der jeweilige Empfänger erhalten soll, zum Beispiel „Aktuelle Arbeitspakete und Informationen zum Projektstatus“.

Konflikte: Wenn Kommunikation schiefgeht

Wer mag schon gern Konflikte? Vermutlich kennst du kaum jemanden, der das Wort „Konflikt“ mit etwas Positivem in Verbindung bringt. Kein Wunder: Sie rauben Energie und können im Projekt erhebliche negative Auswirkungen haben, wie zum Beispiel:

• Sinkende Produktivität im Team
• Finanzielle Verluste
• Verlust von Kunden

Wenn Konflikte so negativ sind: Sollten wir ihnen deshalb aus dem Weg gehen? So einfach ist es leider nicht. Es liegt in der Natur der Sache, dass in der Zusammenarbeit Reibungspunkte entstehen, unterschiedliche Meinungen vorherrschen und sich auch kleine Meinungsverschiedenheiten zu extrem verhärteten Positionen entwickeln können. Eine komplette Konfliktvermeidung ist häufig eher ein „unter den Tisch kehren“ – mit weiteren negativen Auswirkungen:

1. Konflikte köcheln unterschwellig weiter. Das kann „nur“ auf die Stimmung schlagen – oder auch zu einem schlagartigen Überkochen führen.
2. Einige Beteiligte stellen ihre Interessen hinten an, ohne mit der Situation zufrieden zu ein.

Der bessere Ansatz: Eine offene Konfliktkultur, in der alle Beteiligten Konflikte fair und konstruktiv austragen. Sobald Konflikte auftreten, sollte ein aktives Konfliktmanagement betrieben werden. Gelingt dies, kann das Projektergebnis gesichert und die Energie freigesetzt werden, die durch Konflikte gebunden ist.

In den folgenden Artikeln findest du weitere Informationen darüber, wie du Konflikte analysierst und mit welchen Methoden Konfliktmanagement funktioniert:

Weiterlesen: Konflikte visualisieren mit der Konfliktlandkarte
Weiterlesen: Kämpfer oder Vermeider: Welcher Konflikttyp bist du?
Weiterlesen: Konflikteskalation nach Glasl: Von der Meinungsverschiedenheit zur Katastrophe
Weiterlesen: Die 6 besten Kommunikationsmethoden für effektives Konfliktmanagement

Alle Artikel zur Kommunikation

Du willst noch mehr lesen? Hier haben wir alle Artikel für dich zusammengefasst:

Konfliktarten im Überblick: Konflikt ist nicht gleich Konflikt!

Fragetechniken: Der Schlüssel zu erfolgreichen Gesprächen

Fishbowl: Die Diskussionsmethode für große Gruppen

Ich-Botschaften und Du-Botschaften für konstruktive Kommunikation: Beispiele, Stolperfallen und Formulierungshilfen

Selektive Wahrnehmung: Wenn unser Gehirn Informationen filtert

Die 5 Axiome nach Watzlawick: Basics für besseres Kommunizieren

Empathie: Kann man das lernen oder hat man das?

Müde durch Videokonferenzen? Die 9 besten Tipps gegen Zoom-Müdigkeit

Zoom Fatigue: Darum sind Videokonferenzen so anstrengend

Aktives Zuhören: Wie du besser kommunizierst und Missverständnisse vermeidest

Nein sagen: Die wirkungsvollsten E-Mail-Vorlagen für höfliche Absagen

Kommunikationsmodelle nach Schulz von Thun: Ein umfassender Überblick

Das Werte- und Entwicklungsquadrat: Ein Modell zur persönlichen Weiterentwicklung

Das Riemann-Thomann-Modell: Die vier Grundbedürfnisse im Team verstehen

Konflikteskalation nach Glasl: Von der Meinungsverschiedenheit zur Katastrophe

Die 6 besten Kommunikationsmethoden für effektives Konfliktmanagement

Kämpfer oder Vermeider: Welcher Konflikttyp bist du?

Das Harvard-Konzept: So erreichst du Win-Win-Situationen in Verhandlungen